06.11.2009 г.

  На главную раздела "Прикладные маркетинговые исследования"


Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий
Джин Витерс
Кэрол Випперман

        
 
 
Сбор информации о Вашей фирме
 
 РАБОЧИЙ ДОКУМЕНТ №4
 
РЕКЛАМА И ПРОПАГАНДА УСЛУГ ФИРМЫ
 
 
ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

1. Какие усилия вы предпринимаете, чтобы убедить людей в необходимости пользоваться вашими услугами?

- Прямое предложение услуг клиентам
- Использование средств массовой информации   (газеты, радио, телевиденье)
- Выступление в различных организациях
- Просьбы к коллегам и друзьям о направлении к вам клиентов
- рекламных материалов по почте
- Торговые стимулы
- Рекламные объявления
- Другие (назовите)

2. Насколько регулярно вы ведете эту работу? (Постоянно, время от времени, никогда)
3. Если фирма предлагает несколько видов услуг, то рекламируете ли вы
каждый из них?

ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ УСЛУГ

Если вы сами предлагаете свои услуги клиентам, то:
1. Как часто вы это делаете?
2. Вы предлагаете услуги лично им по телефону?
3. Сколько часов в неделю вы тратите на прямое предложение услуг?
4. Как вы ищите потенциальных клиентов?

-- по объявлениям
-- по телефонным справочникам
-- по совету коллег
-- по спискам членов различных организаций
-- другими способами (опишите)

5. Сколько клиентов в среднем вы обслуживаете в месяц и на какую сумму?
6. Приходилось ли вам прежде заниматься продажей чего-либо?
7. Есть ли у вас соответствующее образование?
8. В каких аспектах вашей деятельности по предложению услуг вы нуждаетесь в посторонней помощи?

-- поиск клиента
-- выяснение его запросов
-- ответы на его возражения
-- завершающий этап разговора
-- предложение услуг по телефону
-- моральный настрой на предложение услуг
-- другие (поясните)

Если у вас есть специальный торговый персонал, то:

1. Какова его численность?
2. Каковы его функции?
3. Как оплачивается их труд?
4. Достаточно ли у вас людей для предложения услуг и обслуживания клиентов на должном уровне? Если нет, то сколько человек вам не
хватает?
5. Имеют ли ваш торговый персонал соответствующее образование?
6. Проводится ли на фирме специальная подготовка торгового персонала?
7. В чем вы видите сильные стороны и недостатки вашего торгового персонала?

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СРЕДСТВ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
1. Предпринимали ли вы что-нибудь для того, чтобы фирма обрела известность? Что именно?
2. Если да, то через какие средства массовой информации?
3. Кто был инициатором контакта, благодаря которому ваша фирма получила известность? (Сотрудник фирмы, корреспондент...)
4. Писали ли о вашей фирме газеты или журналы?
5. В какого рода материалах рассказывалось о вашей фирме?

ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ

1. Приходилось ли вам выступать перед публикой на тему услуг, доставляемых вашей фирмой?
2. Если нет, то смогли бы вы лично или кто-нибудь другой в вашей фирме
сделать это?   
3. Если да, то перед какой аудиторией вы выступали?
4. Использовали ли вы во время выступления вспомогательные материалы (рекламные проспекты, образцы)?
5. Каковы были результаты вашего выступления?

-- слушатели были заинтересованы
-- последовал приток новых клиентов
-- никаких результатов

НАРАВЯВЛЕНИЕ КЛИЕНТОВ ПО РЕКОМЕНДАЦИИ
1.Обращаются ли в вашу фирму клиенты по совету ваших коллег, старых клиентов или друзей?
2. Просите ли вы этих людей направлять вам клиентов?


3. Какая часть от общего числа ваших клиента приходит к вам по рекомендации?
4. Поддерживаете ли вы связь со старыми клиентами?

 ЧЛЕНСТВО В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1. В какие организации, группы, профессиональные ассоциации входите вы или ваши сотрудники?
2. Из каких побуждений вы вступали в эти организации?

- для получения помощи и поддержки
- для установления деловых контактов
- по другим причинам (поясните).

3. Как вы и ваши сотрудники используете свое членство в этих организациях в интересах фирмы?
4. Какими еще способами вы можете побудить людей направлять вам новых клиентов?

ТОРГОВЫЕ СТИМУЛЫ

1. Используете ли вы какие-нибудь торговые стимулы для того, чтобы побудить. клиента воспользоваться вашими услугами?
2. Какие виды торговых стимулов применяет ваша фирма?

- выставки-продажи
- бесплатная первая консультация
- заниженные цены
- увеличение численности обслуживающего персонала без повышения цен
- семинары
- бесплатное приложение книг или кассет
- организация специальных мероприятий с приглашением клиентов (поездки, концерты, соревнования)
- особые стимулы (например, выпуск фирменных маек и т.д.).

 3. Как часто вы применяете эти стимулы?

РЕКЛАМА ПО ПОЧТЕ

1. Используете ли вы почтовую рекламу (рассылку рекламных брошюр или проспектов на дом клиентам или в организации)?
2. Если да, то какие материалы вы посылает» своим клиентам?
3. Как вы составляете список ваших адресатов?
4. Кто занимается составлением материалов для почтовой рекламы?
5. Кто рассылает материалы?
6. Как часто вы используете этот вид рекламы?

ПЛАТНЫЕ РЕКЛАМНЫЕ ОБЪЯВЛЕНИЯ

1. В каких средствах массовой информации рекламируются ваши услуги?

- ежедневная городская газета
- городской еженедельник
- ежедневная специализированная газета (например, университетская)
- специализированный еженедельник
- издания профессиональных, торговых или общественных организаций
- популярный иллюстрированный журнал
- радио
- телевидение
- телефонные справочники

2. О чем вы обычно сообщаете в рекламных объявлениях?

- о каком-либо мероприятии (распродажа, открытие выставки и пр.)
- об отдельном виде услуг
- информация о фирме в целом
- прочее (поясните)

3. Каковы ваши расходы на рекламные объявления? (Составьте таблицу со следующими   графами: средство массовой информации, размер объявления, стоимость).
4. Кто составляет и оформляет ваши объявления? .
5. Считаете ли вы, что это делается на высоком профессиональном уровне?
6. Даете ли вы повторные объявления? Как часто?
7. Насколько эффективна ваша реклама?

ТЕЛЕФОННЫЙ МАРКЕТИНГ

1. Используете ли вы телефон для активного привлечения клиентуры?
2. Если нет, то почему?
3. Если да, то для каких конкретных целей используется телефон?

- выявление потенциальных клиентов
- назначение встречи
- предложение услуг
- подтверждение заказа
- обслуживание новых и старых клиентов
- другие цели (поясните).

4. Как часто вы используете телефон в целях маркетинга? (10-20% времени, 20-30%, 35-50%, свыше 50%)
5. Какие трудности вы испытываете при использовании телефона как предложения услуг?

- Трудно связаться с нужным человеком
- Трудно сообщать потенциальному клиенту все нужные сведение о фирме
- Трудно преодолеть сопротивление ("Нас вполне устраивает услуги нашей старой фирмы')
- Трудно предлагать услуги человеку, которого не видишь
- Трудно договориться о встрече
- Другие трудности (опишите).

6. Какие отвлекающие факторы (физические, психологические и др.) действуют на вас во время телефонных разговоров?
7. Какие этапы телефонного маркетинга (вступление, изложение главной информации, завершение) представляют для вас наибольшую трудность? Какие навыки и умения (задать вопрос, выслушать ответ, завершить разговор) вам необходимо совершенствовать?

ИТОГИ

Суммируйте информацию о рекламе и пропаганде услуг вашей фирмы по всем аспектам этой деятельности:

- прямое предложение услуг
- использование средств массовой информации
- публичные выступления
- получение рекомендаций
- членство в различных организациях
- торговые стимулы
- почтовая реклама
- рекламные объявления
- телефонный маркетинг

ЗНАЙ СВОЕГО КЛИЕНТА

Старое правило торговли гласит: «Найди у своих бывших клиентов пять общих черт - и ты сможешь угадить следующего в уличной толпе». То есть важно проанализировать свою клиентуру, выявить типичные черты клиентов фирмы. Надо выяснить, как часто клиенты пользуются вашими услугами, на какие суммы и когда. Это особенно важный вопрос предприятий сферы услуг. При этом часто открываются такие возможности увеличения постоянной клиентуры, о которых вы прежде и не подозревали. Подобные знания являются основой как для выживания фирмы, так и для ее процветания. Рабочий документ № 5 поможет вам лучше узнать своих клиентов и их потребности в ваших услугах.

 
 

Добавить комментарий Сообщение модератору


Защитный код
Обновить