09.11.2009 г.

  На главную раздела "Прикладные маркетинговые исследования"


Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий
Джин Витерс
Кэрол Випперман

   
 
 
Сбор информации о Вашей фирме
 
 РАБОЧИЙ ДОКУМЕНТ №6
 
 ОБЩЕНИЕ И ОБСЛУЖИВАНИЕ
 
Часть 1. Общение с клиентами

1. Взгляните на рекламные брошюры, фирменные бланки и визитные карточки вашей фирмы. Какое впечатление создают эти предметы о вашей фирме у клиентов?
2. Допускаются ли опечатки в письмах, посылаемых вашей фирмой?
3. Как вы или ваши служащие отвечаете по телефону?
(Насколько быстро вы берете трубку? Каким тоном разговариваете? Какой темп речи - быстрый или медленный? Насколько четко вы произносите слова?)
4. Всегда ли отвечает ваш телефон в рабочие часы (есть ли у вас секретарь, телефонная служба, автоответчик)?
5. Как быстро вы реагируете на деловые звонки и визиты?
6. Если между фирмой и клиентом возникают разногласия, как они улаживаются? (Например, стараетесь ли вы связаться с клиентом как можно скорее? Встречаетесь ли вы с ним лично или беседуете по телефону?)
7. Есть ли в вашей работе аспект, постоянно вызывающий проблемы? (Например, бывают ли у вас недоразумения с расценками? Часто ли вам приходится исправлять счета?)
8. Оглянитесь  вокруг. Какое  впечатление  производит на  клиентов помещение фирмы?
9. Когда клиент приходит в офис, как долго ему приходится ждать?


Часть 2. Обслуживание клиентов

1. Посылаете ли вы предложения или другую информацию, обещанную клиенту или по его запросу?
2. Своевременно ли вы выполняете заказы ваших клиентов?
3. Назовите пять наиболее характерных черт ваших клиентов.

ИТОГИ:

Суммируя ваши ответы, кратко изложите все, что вы узнали о своих клиентах, ваших отношениях с ними, их обслуживании вашей фирмой.

КАК ВAM УДАВАЛОСЬ РЕАЛИЗОВЫВАТЬ ВАШИ УСЛУГИ В ПОСЛЕДНЕЕ ВРЕМЯ?

Продажа - это суть любого бизнеса. Пристальный, глубокий взгляд на то, сколько и каких услуг было продано, поможет вам понять, что же собственно нужно вашим клиентам, что они покупают. Сравнив показатели реализации за текущий год с теми же показателями за прошлые годы, вы увидите, насколько быстро растет ваша фирма или практика. Полезно
также сравнить количество и процент новых клиентов. Помимо показателей реализации не мешает также знать, кто покупал ваши услуги и какие именно, а также на какие суммы (крупные, средине, мелкие). Кроме того, сведения о том, где были проданы те или иные услуги, т.е. анализ реализации по регионам, также могут натолкнуть владельца фирмы на блестящую идею. Для анализа реализации ваших услуг используйте Рабочий документ № 7 .
 
 

Добавить комментарий Сообщение модератору


Защитный код
Обновить