09.11.2009 г.

  На главную раздела "Прикладные маркетинговые исследования"


Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий
Джин Витерс
Кэрол Випперман

    
 
 
Сбор информации о Вашей фирме
 
Таблица 1.
 
 Типы вопросов, применяемых при анкетировании клиентов
 
 
 Тип   
 Описание   
 Примеры   
 Плюсы Минусы
Вопросы, предполагающие свободный ответ.Респонденты имеют возможность отвечать своими словами, они не скованы рамками предлагаемых вариантов.
Какими видами услуг вы обычно пользуетесь? Что вас особенно привлекает в услугах данной фирмы? Обеспечивает быстрый ответ. Не требуется дополнительных разъяснений. Могут выявить добавочные сведения.Могут возникнуть трудности при обобщении ответов, их записи и интерпретации.
Вопросы, предполагающие выбор готового варианта ответа.Респонденту предлагается выбрать наиболее подходящий вариант ответа. Сколько вам лет:
- менее 20
- 20-29
- 30-39
- 40-49
- 50 или  больше.
Если вопрос поострен правильно, то он включает все возможные варианты. Упорядоченность и четкая система. Облегчает работу интервьюера. Дешевле обходится, легче обобщать и анализировать. Порядок расположения может повлиять на выбор.Предполагается, что все возможные варианты ответа известны. Варианты могут быть сформулированы недостаточно ясно. Респонденты могут по-разному понимать предложенные варианты ответов.
Вопросы, предполагающие только два варианта ответа.Возможны лишь два варианта ответа: да/нет.Занимаетесь ли вы в своей фирме вопросами заключения контрактов на услуги? Да/нет.Обеспечивает точность ответов, легко поддается обобщению и анализу. Сравнительно легко отвечать. Облегчает работу интервьюера. Хорошее вступление для перехода к более сложным вопросам.Заставляет респондента делать выбор, даже если он не уверен. Не дает подробной информации. Трудно должным образом сформулировать.
 Шкалы оценок.Используется для выяснения отношения респондента к какому-либо предмету. Как вы оцениваете качество наших услуг?
- отличное
- хорошее
- среднее
- плохое.
Позволяет выявить отношение к данному предмету.Респондент не всегда может дать четкую оценку. Возможны различия в понимании оценок, например, что значит среднее.
 
 
2. Если ваша фирма только приступает к профессиональной деятельности.
Выбор клиентов, которых вы собираетесь обслуживать, - одно из важнейших решений. Используйте описанные выше приемы опросов, но посоветуйтесь также со специалистами, знающими как ваш вид услуг, так и  клиентуру, которой вы намерены эти услуги оказывать. Поговорите также с людьми или предприятиями, которые пользуются услугами, аналогичными вашим. Организуйте на добровольных началах совет экспертов, которые помогут вам выработать оптимальные идеи.

3. Обслуживание клиентов.

Насколько хорошо ваша компания справляется со всеми столь важными мелочами повседневной работы? Насколько быстро и вежливо сотрудники отвечают на телефонные звонки? Как печатаются письма? Быстро ли вы реагируете на деловые визиты и звонки? И, самое главное, какова репутация вашей фирмы? Чтобы выяснить все это, ответьте на вопросы Рабочего документа №6.
 
 

Добавить комментарий Сообщение модератору


Защитный код
Обновить